クレームはできれば避けたいもの。販売時には「使用上の注意」をひとこと添えるだけでも、お客様からのクレームを減らす効果があります。
セルフ式店舗での情報提供の難しさ
ベテランの登録販売者でも「クレーム対応が好き」という人はまずいないでしょうが、特に新人にとっては怖く、緊張を強いられるものだと思います。クレームの対応についてはマニュアルを設けている企業も多いので、勤め先のルールに従うの基本です。
ただし、気をつけたいのが「すすめられて飲んだ薬が効かなかった」というような相談。これは「クレーム」ではありません。症状が改善せず、何度か継続し来店されてお客様もいます。困って相談に来られるわけですから、真摯に対応しましょう。
接客業をしていると、理不尽な言い掛かりや、身勝手とも思える要望を受けることもしばしばあります。しかし、「使用上の注意を一言添えて販売していたら、このクレームは起きなかったかもしれない」と思える事例も多々あり、コミュニュケーションや商品知識によってクレームを防げる場合もあるように感じます。ここでは、「使用上の注意」に関係するクレームについていくつか事例をご紹介したいと思います。
下痢を止めたいからと、塩酸ロペラミドを配合した止瀉薬を購入したお客様がいました。自宅で開封して添付文書を読むと、「相談すること」の欄に「急性の激しい下痢または腹痛・腹部膨満・吐気等の症状を伴う下痢のある人（本剤で無理に下痢を止めるとかえって病気を悪化させることがあります。）」との記載。しかし、「店頭ではそんな注意喚起をしてくれなかった。リスクのあるのなら、なぜ買う時に情報提供しなかったのか」と立腹でした。実際、そのお客様は吐気をともなう激しい下痢を起こしており、「もし、知らずに飲んでいたら悪化したかもしれないじゃないか！」と主張されていました。
このケースで難しかったのは、セルフ式の店舗であったことです。セルフ式の店では、お客様自身で棚から市販薬を選び、レジで会計します。そのお客様も店頭でスタッフに相談することなく購入していたので、情報提供のチャンスがなかったともいえます。
しかし、「リスクがある薬なら、レジで精算する時にでも症状を確認するべきではないか」との指摘を受けました。土瀉薬の場合、薬で下痢を止めることで病状が悪化するケースがあるのは確かですから、お客様の指摘も一理あります。とはいえ、登録販売者以外のスタッフがレジを担当していた場合は、そうした声かけも難しい面があります。
「何かおこまりですか？」の一声やレジでの一言アドバイス
他にもこんなケースがあります。「温感湿布を剥がしてすぐにお風呂に入っていたら、患部に火傷のような灼熱感があった。その後もしばらくヒリヒリした痛みが続いてつらかった」⇒温感湿布は入浴の1時間ほど前に剥がすようにお伝えしなければなりません。
「イボ取りクリームを首にあるイボに塗ったら、赤くただれてしまった」⇒「首などの皮膚のやわらかい部分には塗らないように」という使用上の注意を、販売時に伝えておけば回避できたでしょう。
こうしたクレームは、店頭で適剤を選び、正しい使い方を伝えることができれば減ると思います。とはいえ、相談せずに購入されてしまうと対処しにくいのも事実。ですから、レジでの一言アドバイスや簡単な質問で、少しでも販売に関わることが大事です。長時間、薬棚の前で商品を眺めている人や、商品選びに迷っているような人には、「何かお困りですか？」などと一声かけるようにするといいでしょう。
また、ごく稀なけーすですが、商品をおすすめした際に、「この薬が効かなかったら、あなたが責任を取ってね」と言われたことや、「飲んだ薬が効かなかったから返品したい」と言われたこともありました。このようなケースは安易に対応できませんので、店長の指示や店舗のマニュアルに従いましょう。販売する時に、効き目を保証するような言い方をしないことや、「副作用はありません」などと言わないのは当然ですが、断定的な言い方はトラブルの原因になりやすいので、対応時の言葉遣いにも注意しましょう。
また、これもごく稀にではりあますが、「購入した商品の味がおかしい」「成分が沈殿している（液剤など）」「いつもと色や味が違う」など、商品の品質に関する問い合わせやクレームが届くこともあります。商品の性質上、正常な範囲なのかどうかは店頭では判断が難しいため、メーカーに報告をして対応してもらうことが多くなります。こちらも店長の指示やマニュアルに従って対応しましょう。