医薬品は正しい使い方をしてこそ効果があるものです。特に副作用や使用上の注意はわかりやすくアドバイスしましょう。
副作用や使用上の注意・制限は「理由」とともに説明する
登録販売者が行う「情報提供」とは、効能や副作用等を含めた商品の特徴、使用上の注意、養生法などを説明することです。
お客様から問い合わせがあった時はもちろん、特に質問がない場合でも説明するのが原則とされています。医薬品の販売では、メリットだけでなくデメリットも伝えないといけません。推売品やPB商品を売る場合も効能だけを説明せずに、副作用や薬を使用しても効果がなかった場合の対処法、長期連用のリスクなどもきちんと伝えるのが基本です。
新人の中には「何かあったら・・・・・」という不安からリスクばかりを強調してしまう人もいますが、商品知識が身についてくると、効能もリスクも過不足なく伝えられるようになるでしょう。また、使用感や飲みすぎなどに関する第三者の意見も、購入の参考になります。おすすめする商品が自分も使用したことのあるものなら率直な感想を伝えたり、他のお客様からの評判などを紹介したりするのもよいでしょう。そうした話題によって、お客様との会話がしやすくなることもあります。
専門家として情報を提供する際には、その「理由」もしっかり説明できるようにしておくことも大事です。15歳未満は服用できない、授乳中の人は服用を避けるなど、使用上の注意で制限がある商品もありますが、なぜ制限されるのかについても理解しておきましょう。ここでも知識の丸暗記ではなく理解が求められます。
そして、登録販売者は病名を診断するような行為や発言をしてはいけないという点も肝に銘じておくことが必要です。症状から判断して商品を選択する過程でいろいろな病名が頭に浮かびますが、それは推測でしかなく、医師の判断がなければ病名の確定はできません。受診をすすめる場合、お客様にある程度具体的に説明しないとその必要性を納得してもらえないことも多いので、伝え方の工夫も必要です。
また、情報提供を行う機会が多い内容は手帳やノートに整理しておくとよいでしょう。とくに、お客様から「購入時に教えてほしかった」などのクレームがあったものは、スタッフ全員で共有しておくと次回以降のクレーム防止になりますのでしっかりと情報の整理を行うことも必要です。